Маркетинговые услуги

Маркетинговые услуги

Услуги являются результатом различных видов человеческой деятельности, их можно определить как нематериальный деятельность, действия или выгоды, которые организация-производитель может предложить потребителю за деньги или другие ценности.
В научной литературе пока нет единого мнения относительно сроков "продукт", "услуга", "продукт - услуги" и другие. Поскольку большинство продуктов труда включает материальные и нематериальные компоненты, но одни из них можно определить доминирующими, то именно они определяют продукт как товар, услугу или идею. По мнению Ф. Котлера, можно выделить четыре категории продуктов труда, от "чистого" товара к "чистой" "услуги. Это такие категории: чисто материальный товар. Его сопровождает услуга; материальный товар, который сопровождает услуга с целью повышения его привлекательности; основная услуга, которая сопровождается второстепенными товарами и услугами; чистая услуга.
Проблемы маркетинга услуг значительно отличаются от проблем маркетинга товаров. Это связано, прежде всего, со специфическими характеристиками услуг. Услугам присущи четыре уникальные характеристики, которые отличают их от товаров. Это так называемые "четыре Н услуг", т.е. нематериальность (Неосязаемость), неотделимость от источника, неоднородность (непостоянство) качества и Незбереженисгь.
Неосязаемость (нематериальность). Преимущественно, услуги абстрактные и нематериальные. К моменту получения услуги неосязаемы, их невозможно демонстрировать и видеть, попробовать, понюхать или услышать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучить до момента покупки. Их невозможно купить. Основные маркетинговые действия должны быть направлены на необходимости сделать услуги ощутимыми, показать преимущества пользования услугами, увеличить доверие клиента.
Неотделимость от источника. В большинстве случаев потребитель не может отделить услугу от того, кто ее оказывает, или от условий, в которых она осуществляется. Услуга неотделима от своего источника. Контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги. Потребитель участвует в производстве, другие потребители также участвуют в производстве и т. д., поэтому массовое централизованное производство услуг осуществить трудно. Услуги, как правило, производятся в то же время, когда осуществляется их "потребления". Именно это и определяет ограниченность предоставления услуг во времени. Неоднородность (Непостоянство качества). Услуги являются нестандартными и очень разнообразными. В зависимости от поставщиков, от времени и места предоставления услуг их качество колеблется в широких пределах. Поскольку услуги связаны с людьми, которые их обеспечивают, можно говорить о широком диапазоне качества. Поставщики услуг не в одинаковой степени способны и талантливы, они отличаются отношением к выполнению своих повседневных обязанностей. Очень трудно совместить стандартизации и качество услуг. Специалисты по маркетингу часто сталкиваются с проблемой как предоставить стандартизированные услуги на достаточном уровне качества и одновременно вести с каждым клиентом как с уникальной личностью? Часто решение сводится к предоставлению более персонифицированных услуг.
Проблема непостоянства качества услуг значительно сложнее, чем физических продуктов. С этой целью необходимо осуществлять мероприятия по привлечению новых специалистов или обучение и повышение квалификации существующих и обязательный контроль за степенью удовлетворенности клиентов.
Сохранность. Услугу невозможно хранить с "целью дальнейшей реализации. Это связано с тем, что производство и потребление часто осуществляются одновременно. В условиях постоянного спроса (независимо от периода времени) необходимость регулирования потребления отпадает. Совсем другая ситуация наблюдается в так называемых" пиковых "интервалах . По мнению Сэссер, можно использовать несколько стратегических подходов для сбалансирования спроса и предложения услуг